Här beskriver Christian Grönroos, professor vid Hanken och en legend inom marknadsföring, vad det innebär att låta kunderna fungera som utgångspunkt för hela verksamheten på riktigt. Han beskriver den resa som är nödvändig att göra inte bara för traditionella tjänsteföretag, myndigheter och andra organisationer, utan lika mycket för varutillverkande företag
